Challenge 1: Design Thinking: UrbanGo
UrbanGo es una startup de transporte público y cartografía con sede en Silicon Valley. Su objetivo es resolver los problemas de movilidad urbana ofreciendo las rutas de transporte público y privado más rápidas y baratas a sus usuarios.
¿Cuál es el problema?
Aunque el producto actual de UrbanGo ya resuelve algunos de los principales problemas de la movilidad urbana, hay un punto doloroso para muchos usuarios: la diferente cantidad de billetes de transporte público que los usuarios tienen que comprar.
¡A por ello!
Partimos de la siguiente premisa: El diseño centrado en el usuario es que los productos y servicios mejor diseñados son el resultado de comprender las necesidades de las personas que los van a utilizar. Y nos basamos en la metodología Design Thinking (empatizar, definir, idear, prototipar, probar).
Con el objetivo de conocer más a fondo a nuestros potenciales usuarios, desarrollamos una serie de entrevistas para conocer sus necesidades y deseos. Es decir, es necesario hacer una escucha activa y entender para quién se está diseñando.
Se han realizado 5 entrevistas a usuarios potenciales tras una documentación y análisis previo de la aplicación en cuestión.
Las personas entrevistadas son hombres y mujeres de entre 25 y 40 años de distinta procedencia y con diversas rutinas y usos del transporte público y privado. Algunas de las preguntas que se pusieron sobre la mesa fueron:
¿Con cuánta frecuencia utiliza el transporte público? ¿Qué medios utiliza? ¿Cuál es su experiencia con los servicios de transporte público? ¿Cómo es la experiencia de compra de los billetes? ¿Qué importancia tendría para ti unificar los pagos en la misma app? ¿Cómo te gustaría gestionar esos pagos?
De las entrevistas pudimos sacar una serie de hallazgos e insights comunes: La gente utiliza el transporte público porque le da flexibilidad y facilita su movimiento principalmente en el centro de las ciudades, donde también entran compromisos medioambientales. Sin embargo, se echa en falta la escasa frecuencia y se critica el volumen de usuarios y el tedioso proceso de compra de distintos billetes, coincidiendo todos ellos en la necesidad de simplificar y unificar este proceso para mejorar la experiencia de usuario. El hecho de tener que comprar billetes físicos, puede influir negativamente en el flujo de pasajeros, largas colas, máquinas fuera de servicio… que muchas veces ocasionan que los usuarios pierdan el transporte que tenían previsto. Una vez más, la idea de que los billetes sean de plástico o de cartón inquieta a los usuarios con inquietudes medioambientales.
Idea del proyecto
Recogiendo todas estas opiniones y con el objetivo de dar solución al problema al que nos enfrentamos con la aplicación, hemos planteado una serie de modificaciones que, creemos, mejorarán la opinión y experiencia de los usuarios. Ahora, la aplicación ofrece la posibilidad de comprar el billete directamente desde la aplicación móvil. Todas sus tarjetas están unificadas, es decir, se paga por el precio del billete a través de la tarjeta bancaria previamente introducida en tu sesión de usuario.
A la hora de realizar una búsqueda de la ruta que has de seguir, eliges el tipo de transporte en el que quieres ir y dentro de cada una de las opciones, tienes un tipo de ruta en base a los siguientes parámetros: Opción más económica, más rápida, menos intercambios, o bien, la más sostenible. El desarrollo del producto no puede ser ajeno a la creciente preocupación medioambiental de los usuarios. La App dispondrá de una bonificación a través de premios (minutos gratis en bici) que ayude a conseguir ciudades más verdes, eficientes y habitables, y a descongestionar el volumen de usuarios en los principales medios de transporte públicos.
Una vez seleccionada la ruta y comprados los billetes, el usuario solo tendrá que acercar el móvil a la canceladora para canjear su viaje a través de un sistema aún por determinar. La aplicación permitirá no solo encontrar la ruta más adaptada a cada usuario, sino la compra de los billetes necesarios en un solo lugar. La idea es escalar y extrapolar este método a otras ciudades y países, por lo que las tarjetas transporte tenderían a desaparecer.
Esta solución permite que el proceso sea cashless y contactless. Es decir, ‘sin efectivo’ y ‘sin contacto’. Algo que en tiempos de Covid recobra más relevancia.
Además, según la hora o tu ubicación, la app puede mandarte notificaciones haciéndote un friendly reminder de la proximidad de tu viaje, en el caso de que lo hayas programado.
Prototipo
He esbozado un modelo de wireframe Lo-Fi (baja fidelidad) de lo que podría convertirse más tarde en una opción de prueba.
Aprendizajes
Me quedo con dos grandes aprendizajes: la importancia de afinar las preguntas y dirigir correctamente las entrevistas y de lo mucho que se aprende escuchando a la gente. People first.
A esto hay que sumar los problemas que aún quedan por resolver y que prometen ser igual de enriquecedores: buscar la manera de validación de los billetes y llegar a acuerdos con empresas/ayuntamientos de la zona, etc.
